Sådan klager du over dit mobilselskab.

Start med at afgøre, hvad din klage handler om

Før du skriver til nogen, så find ud af, hvad problemet egentlig er. Det lyder banalt, men en klage uden en klar kerne ender ofte i et standardsvar. De typiske årsager er en fejl på regningen, en pris der ikke svarer til det aftalte, dårlig dækning eller ustabil forbindelse, en opsigelse der ikke er blevet registreret, en telefon der er gået i stykker, eller et nummer der ikke blev flyttet, som aftalt.

Skriv problemet ned i én sætning. For eksempel: "Jeg er blevet opkrævet 149 kr. i stedet for den aftalte pris, og jeg vil have forskellen tilbage." Den sætning er din kompas igennem hele sagen. Skriv derefter, hvad du vil have: en rettelse af regningen, en erstatning, en aflysning af abonnementet uden gebyr eller en reparation.

Det hjælper at skelne mellem tre ting. Er det en fejl i selve aftalen, som pris eller vilkår? Er det en fejl i leveringen, som dækning, hastighed eller et nummer, der ikke virker? Eller er det en fejl i servicen, som lange ventetider eller forkerte oplysninger? Jo mere præcist du kan sige det, des lettere er det for selskabet at behandle og for en eventuel klageinstans at vurdere.

Saml dokumentationen

Gode klager vindes på bilag. Find og gem alt, der har med sagen at gøre, før du kontakter selskabet. Det gælder ordrebekræftelsen, de oprindelige vilkår, de regninger, der er fejl i, skærmbilleder af annoncer og tilbud, mails og sms'er fra selskabet, og notater fra telefonsamtaler.

• Tag skærmbilleder af selskabets hjemmeside, hvis du er blevet lovet noget der.
• Gem mails i en egen mappe, og eksportér chatsamtaler, hvis selskabet tilbyder det.
• Skriv datoer og klokkeslæt ned, når du har talt i telefon, og notér navnet på den medarbejder, du talte med.
• Hent dine seneste regninger. Læs dem igennem, og markér de linjer, der er forkerte. Vores guide til at læse din mobilregning hjælper dig med at forstå posterne.
• Hvis klagen handler om dækning, så notér, hvor og hvornår du har mistet forbindelsen, og hvad du har prøvet, for eksempel at genstarte telefonen.

Husk, at selskabet har sit eget billede af sagen. Bilagene sikrer, at det er dit billede, der bliver brugt. Jo bedre du dokumenterer, jo mindre kan sagen blive afvist med, at der "ikke er noget at gå efter".

Skriv klagen til selskabet

Det første officielle skridt er altid at klage til selskabet selv. Det gælder både, fordi selskabet ofte kan løse sagen hurtigt, og fordi en klageinstans normalt forventer, at du har givet selskabet en chance. Find selskabets klageadgang. Mange selskaber har en egen klageafdeling eller et klageskema på hjemmesiden. Brug den vej, hvis den findes, og send en mail, hvis den ikke gør.

Hold klagen kort og sagligt. Tre afsnit er nok: hvad der er sket, hvad du vil have, og hvilken frist du giver selskabet for at svare. En rimelig frist er to uger. Skriv dit mobilnummer og kundenummer i emnelinjen, vedhæft bilagene, og bed om en kvittering for, at klagen er modtaget.

Hold dig fra hårde ord og trusler. Det føles godt i øjeblikket, men det gør det sværere at nå frem. Skriv i stedet, hvad du har oplevet, og hvorfor du mener, at det er forkert. Hvis du har en bestemt bestemmelse i vilkårene at henvise til, så nævn den.

Ring ikke kun. Telefonsamtaler er gode til at få hurtige svar, men de efterlader ingen dokumentation. Hvis du har talt i telefon, så send bagefter en kort mail: "Tak for samtalen i dag, hvor vi aftalte, at ..." Så har du det på skrift.

Det må du forvente af selskabet

Selskabet skal behandle din klage, og du har ret til et begrundet svar. Svaret skal sige, om selskabet giver dig helt eller delvist medhold, og hvorfor. Får du et svar, der blot siger, at selskabet ikke kan se noget forkert, så skriv tilbage og bed om en konkret begrundelse og en henvisning til de vilkår, de bygger på.

Mens sagen kører, bør du være opmærksom på betalingen. Hvis du bestrider en bestemt post, kan du som udgangspunkt nøjes med at betale det, du ikke bestrider, men du skal skrive tydeligt til selskabet, hvilken del du bestrider, og hvorfor. Vær opmærksom på, at et selskab kan sende restancer videre, hvis regninger ikke bliver betalt. Spørg derfor selskabet skriftligt, om de sætter inddrivelsen i bero, mens klagen behandles, og gem svaret.

Er du i tvivl om, hvad du skal betale, så kan du kontakte en forbrugerrådgiver, før du lader en regning stå ubetalt. En ubetalt regning kan give rykkergebyrer og i værste fald en registrering, og den risiko skal du kende, før du træffer beslutningen.

Hvis selskabet ikke løser sagen: Teleklagenævnet

Hvis du ikke kan blive enig med selskabet, kan du bringe sagen videre til Teleklagenævnet. Nævnet behandler tvister mellem forbrugere og teleselskaber, og der er særlige regler for nævnets virksomhed og for betaling af et klagegebyr. Tjek nævnets hjemmeside for, hvor stort gebyret er, og hvordan du indsender en klage, så du bruger de aktuelle oplysninger.

Når du klager til nævnet, skal du som regel kunne dokumentere, at du først har klaget til selskabet, og at I ikke er kommet til enighed. Du skal beskrive sagen, vedlægge bilag og sige, hvad du ønsker som resultat. Det er dit bevis, der gør forskellen, og her betaler det sig, at du har gemt dine mails og regninger.

En afgørelse tager tid. Sagsbehandlingstiden kan være flere måneder, så regn ikke med en hurtig løsning. Det kan stadig være det rigtige at gøre, hvis beløbet er stort, eller hvis princippet er vigtigt. For små beløb kan det være mere økonomisk at løse sagen direkte med selskabet, men det må du selv afveje.

Særlige situationer

Fejl på regningen. Sammenlign regningen med din aftale. Se efter dobbelte betalinger, tilkøb du ikke har bestilt, og takster for opkald eller data i udlandet. Er du i tvivl om roaming, så læs guiden om mobilen på ferie i Europa. Mange regningsfejl kan løses med et enkelt opkald, hvis du kan pege på den præcise post.

Dårlig dækning. Dækning er svær at bevise. Notér, hvor du mister forbindelsen, hvornår og hvilket net selskabet bruger. Se i guiden om mobilnet og dækning, hvordan de forskellige net hænger sammen, og overvej, om en kort prøveperiode hos et andet selskab kan afklare, om problemet ligger i dit område eller i dit abonnement.

Opsigelse, der ikke bliver registreret. Send altid opsigelsen skriftligt og bed om en bekræftelse. Har du ikke fået en bekræftelse, så send den igen. Læs mere i guiden til at opsige dit mobilabonnement.

Telefon, der er gået i stykker. Her gælder reglerne om reklamation, og de er adskilt fra reglerne om abonnementet. Kontakt sælgeren af telefonen, og læs vilkårene for garanti og reparation.

Fortrydelse. Hvis du er inde i fortrydelsesfristen, er det en helt anden sag end en klage. Læs i stedet guiden om at fortryde dit mobilabonnement.

Sådan skriver du en god klage

En god klage er kort, faktuel og konkret. Brug en skabelon som den her, og tilpas den til din sag.

1. Emnelinje: "Klage over [kort beskrivelse], mobilnummer [nummer], kundenummer [nummer]".
2. Første afsnit: Beskriv, hvad der er sket, med datoer og beløb.
3. Andet afsnit: Skriv, hvorfor du mener, det er forkert, og henvis til aftalen eller vilkårene.
4. Tredje afsnit: Skriv, hvad du vil have, og sæt en frist for svar.
5. Afslut med en liste over bilag og tak for hjælpen.

Læs den igennem, inden du sender den. Fjern alt, der ikke har med sagen at gøre. Behold en kopi, og gem kvitteringen for afsendelsen.

Skift selskab, når tilliden er væk

Nogle gange er det mest effektive at forlade selskabet. Tjek, hvornår du kan opsige uden gebyr, og hvad der sker med din telefon og dit nummer. Læs guiden om at skifte mobilselskab og beholde dit nummer og sammenlign abonnementer, før du vælger det næste. Vælg gerne et abonnement uden binding, så du kan skifte igen, hvis det ikke fungerer.

Vælg det nye selskab ud fra, hvad du faktisk bruger, og få styr på dækningen, før du bestiller. På den måde mindsker du risikoen for en ny klage. Og når du har fundet dit nye selskab, så gem ordrebekræftelsen og vilkårene med det samme, så du har dem, hvis noget går galt.